La experiencia que el cliente vive en un local de hostelería es un factor que contribuye a su fidelización y al marketing boca a boca.
Un comensal que satisface sus expectativas, que siente que el local cumple con sus estándares o que se sorprende por la atención, influye en su valoración del negocio y probablemente vuelva. Además, será agente de promoción en su entorno, entre familiares y amigos.
Una vez que el restaurante ha determinado el perfil de cliente especialmente esperado, investiga cómo hacerlo vivir la mejor experiencia en el local. En función de esas expectativas, organizará el menú, el servicio y todo el sistema del local. En definitiva, el local debe funcionar con la mirada en el comensal. De lo contrario, será difícil que tenga éxito.
Equipar el local pensando en la satisfacción de los clientes
Se han realizado varios estudios que tienden a conocer qué valoran más los clientes en un local de hostelería. Los resultados son similares. Los comensales quieren comodidad en un ambiente agradable, buena atención, la mejor comida, razonable relación calidad-precio.
El equipamiento del local es una estrategia que contribuye a que esas expectativas se satisfagan.
Ambiente
La primera impresión real acerca del local tiene lugar en el momento en que el comensal entra en el local. Probablemente ha conocido imágenes y el estilo del local en las redes sociales o en la web. Pero la vivencia presencial es la que deja huella.
El mobiliario y la decoración son fundamentales para crear un ambiente adecuado a las expectativas del comensal.
En cualquier caso, crear un ambiente propicio para recibir a tus clientes y que esté definido claramente por parámetros que marquen tu imagen para destacar sobre los demás. En este sentido, el ambiente se torna en un elemento de marketing bastante poderoso y que puedes usar a tu favor para captar y fidelizar cliente.
Menús para todas las preferencias
Una condición muy valorada por las personas que frecuentan restaurantes es el tipo de menús que se ofrecen en la carta. En especial las personas se fijan que existan algunas propuestas saludables que atiendan a dietas especiales.
Las preferencias de muchos clientes tienden a elaboraciones saludables. Esto no quiere decir que la comida sea insulsa o de bajo nivel. Es preciso combinar la atención a la salud, el sabor y la estética de los platos.
Para conseguir estos requisitos y niveles, la maquinaria de cocina es fundamental. Planchas, asadores, barbacoas, hornos industriales o freidoras permitirán una elaboración saludable que servirá de base para diferentes platos. Los equipos de frío ayudan a disponer de ingredientes para que toda la propuesta de la carta esté siempre vigente. No es grato para el cliente que pida un menú de la carta y se le responda que no hay por falta de materias primas. Con una eficiente organización de compras, un buen congelador y un refrigerador bien organizados, estos parámetros se cumplen sin complicaciones.
Los potenciales clientes valoran varias cosas de la carta de un local:
- Ofrece un menú variado. Es posible que tengas un restaurante de “nicho” y que ofrezcas, por ejemplo, comida mexicana. Perfecto, pero piensa en los diferentes perfiles de personas que visitarán tu local. Vegetarianos, veganos, celiacos, etc. ¡No te olvides de nadie!
- Que te permita servicios rápidos. Esto nos lleva al segundo punto de que es lo que más influye en la valoración de un restaurante por parte de nuestros clientes y es el tiempo de espera. Elabora una carta variada y rica pero cuyos platos no sean complejos. Esto reducirá tiempos de espera y probablemente podremos ahorrar costes en cuanto al personal de elaboración de los platos
- Ofrece información importante sobre alérgenos, ingredientes, gluten presente, etc. Ofrezca lo que ofrezca tu carta, asegúrate de que el cliente no tenga que preguntar al personal por los posibles ingredientes de los platos, indícalo claramente en la carta.
Profesionalidad en el servicio
El concepto de ‘servicio” es amplio e incluye aspectos humanos y otras condiciones que también hacen a la atención del cliente. El profesionalismo en el servicio es un rasgo muy valorado en los restaurantes.
Un servicio malo arruina la experiencia del comensal y perjudica la imagen que el local le genera. Si el servicio no satisface, aunque la comida sea la mejor, probablemente la persona no vuelva al restaurante.
El camarero perfecto
La clientela espera que el camarero sea agradable y amable, aunque moderado en las manifestaciones de confianza. Es importante que conozca el protocolo del servicio y que esté siempre atento a los requerimientos de los comensales. También tiene que ofrecer toda la información sobre las propuestas de la carta, por lo que debe conocerlas. Tener un personal adecuado, competente y formado para atender las necesidades de tus clientes es sumamente importante.
La comida en la mesa de manera adecuada
El traslado del plato desde la cocina a la mesa es un asunto delicado. A veces ocurre que el cocinero se esmera en la cocina, prepara el plato para que llegue perfecto y, por diferentes circunstancias, cuando llega al cliente está frío. Puede suceder también que pide un postre helado y le llega derretido. La comida a punto en la mesa es otra de las condiciones que el cliente valora en el servicio.
Se requiere de una gran coordinación entre cocinero y camareros para que esta faz del servicio funcione bien. Pero también existen herramientas que ayudan y que aseguran las condiciones en las que el cliente recibe el plato que pidió. Las mesas calientes son auxiliares muy útiles. Conservan perfectamente la temperatura de los platos a partir del momento en que salen de la cocina y hasta el instante en que se entregan en la mesa. 
Las mesas refrigeradas cumplen una función similar con los platos fríos, especialmente con los postres. Muchos restaurantes presentan la mesa de postres en vivo para que el comensal elija el de su preferencia. Una mesa refrigerada es un auxiliar perfecto.
Mínimo tiempo de espera
El tiempo de espera se siente como tiempo perdido, y a nadie le gusta perder el tiempo. Es cierto que la permanencia en un restaurante es momento de esparcimiento y generalmente se vive sin apuros. Pero esperar más de la cuenta molesta.
Cuando los platos tardan demasiado en ser servidos o el cobro se demora más de la cuenta, al cliente le cae mal. Es un aspecto muy importante a tener en cuenta, pues los comentarios del tipo de “Todo tarda demasiado” suelen aparecer en evaluaciones que los clientes hacen de los restaurantes.
La demora en el servicio de la comida depende en su mayor parte de la cocina. Es un área con gran impacto en la satisfacción del cliente. Además de preparar la mejor comida, el cocinero y sus ayudantes deben lograrlo en el menor tiempo posible. Esto no es fácil, ya que cada paso en cualquier preparación lleva su tiempo.
Un tema clave es contar con el personal necesario para que el área funcione. También se debe pensar en equipar la cocina con máquinas auxiliares que automaticen los procesos y liberen tiempo a las personas.
El uso de estas máquinas impactará directamente en los tiempos de espera y en la presentación de los platos. Por lo tanto, son inversiones necesarias y rentables.
Higiene del local y de los utensilios
En toda época la higiene del restaurante ha sido valorada por los clientes. Pero después de la pandemia la atención a este aspecto es aún mayor. La higiene es indicio de cuidado del cliente, y, consciente o inconscientemente, todas las personas se fijan en ella. Especialmente se muestra esta atención cuando hay fallos.
La higiene en el restaurante se percibe en el espacio en sí, en las paredes, techos, pisos. Y también es muy visible en la vajilla y en la mantelería. El hecho de que los vasos, los cubiertos y todos los utensilios reluzcan causa muy buena impresión. Lo mismo con manteles y servilletas.
En este aspecto, las máquinas de lavado profesional desempeñan un rol clave, están diseñadas precisamente para lograr la higiene y desinfección necesarias para un buen servicio de atención a los clientes. Lavavasos, lavavajillas, máquinas de lavado de mantelería y cortinas, garantizan el lavado perfecto para que esta área del servicio esté siempre impecable.
Aprovéchate de las nuevas tecnologías
La tecnología es parte de la vida de las personas. El cliente la espera y la valora en el restaurante. Cartas con sistemas sin contacto, códigos QR o formatos similares son valoradas por el público joven. 
La diversidad de posibilidades de pago es también otra cualidad que se ha comenzado a destacar en las opiniones de los clientes. Ofrecer opciones diferentes para que el cliente elija cuál desea usar para pagar su consumición, es indicio de actualización y de modernización. Y un restaurante actualizado es valorado.
Relación calidad /precio
La gente valora la atención, el servicio, la comida, el ambiente y todo lo que hace a la buena experiencia en el local, pero inevitablemente lo relaciona con el precio. El buen servicio se paga, es cierto, pero debe existir armonía entre lo que se ofrece y lo que al cliente le cuesta.
La clave está en optimizar cada aspecto de los mencionados economizando tanto como se pueda sin perjudicar la propuesta. Trabajar con cartas rotativas es una buena manera de mantener precios accesibles. Los productos de temporada suelen tener precios más convenientes.
El uso de escandallos es un buen camino para determinar el coste de cada plato y de ajustar los precios. Gestionar bien el tamaño de las porciones, la promoción de platos de menor coste a precios más convenientes, son también estrategias útiles.
Las opiniones de otros clientes
En tiempos de internet y de redes sociales, las personas consultan las opiniones de otros clientes y las valoran a la hora de elegir un local.
El marketing digital tiene un sentido de ida y vuelta. El local publica y los clientes opinan y devuelven sus impresiones. Por tanto, es un área que no hay que descuidar. Es imprescindible que el encargado de marketing esté siempre atento a las devoluciones de los clientes, porque pueden levantar la imagen o destruirla.
Un local requiere de sinergia y de coordinaciones entre las personas. Todo el conjunto debe tender a la satisfacción del cliente, único camino para el éxito y la rentabilidad.
